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|  |  |  | ITIL - Practioner Service and Restore (IPSR) |  | | |  | Gérer efficacement les incidents et les problèmes | | | | |
| |  | Découverte | Spécialisation | Expertise |
|  | | | | | | | | | | Managers,
chefs de projets | | | | 
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| Cette formation Practitioner est axée sur les processus de gestion des incidents en relation avec la fonction Centre de Services. Son but est d'améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs en appliquant les meilleures pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
A l'issue de ces 5 journées, les participants seront capables de mieux gérer les incidents et les problèmes, de prévenir leurs apparitions de manière proactive et d'organiser efficacement un Centre de Services. |
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| Préparation et passage de l'examen de certification IPSR (ITIL Practitioner Support and Restore) | | La maîtrise de la fonction ITIL : le centre de services et des processus associés : la gestion des incidents et la gestion des problèmes | | Les méthodes pour planifier les activités du centre de services et des processus de gestion des incidents et des problèmes | | Les clés pour définir les besoins en matière de surveillance et de rapport pour suivre les indicateurs de performance et les résultats | | Les meilleures pratiques pour contrôler, optimiser les processus de support et de restauration et organiser les relations entre ces processus |
| - Managers, superviseurs, chefs d'équipe, consultant et opérationnels de services informatiques | | - Tous les acteurs impliqués dans la planification, la mise en oeuvre et l'optimisation de la fonction centre de services et des processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes. |
| Avoir suivi le stage MG100 : "ITIL - Foundation V2" ou connaissances équivalentes | | Être certifié ITIL - Foundation |
| | Itinéraire pédagogique de la formation |  | |
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Introduction- Gestion, organisation et optimisation des processus de support et de restauration
- Centre de services
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
Planification des activités clés de gestion des incidents et problèmes- Centre de services : objectifs et champ d'application, rôles et responsabilités, recensement des activités du centre
- Gestion des incidents : gestion du cycle de vie des incidents, surveillance et établissement de rapports sur l'efficacité des processus
- Gestion des problèmes : pro-activité en gestion des problèmes, planification du contrôle des problèmes et des erreurs
Surveillance et établissement de rapports- Surveillance et gestion des activités support et de restauration
- Métriques et diffusion des informations
- Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clés de performance
Échanges d'informations- Échanges d'informations entre les processus de support et de restauration
- Intégration de la gestion des services à d'autres processus
Maintenance des procédures- Associer les procédures de support et de restauration aux activités quotidiennes
- Critère d'impact, d'urgence et de priorité
- Escalades fonctionnelles et hiérarchiques
- Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues
La gestion des problèmes- Utilisation des méthodes d'analyse de problèmes
- Identification de la cause fondamentale
- Contrôle des problèmes et des erreurs
- Hiérarchisation des problèmes en se basant sur l'impact métier
Préparation à l'examen de Certification- Compréhension de questions complexes
- Repérage des pièges inhérents à la syntaxe ITIL
- Gestion du temps de l'examen
Examen de Certification agréé EXIN- Passage de la certification IPSR
- Modalités détaillées décrites durant la session
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| | Comment se déroule le stage | | |
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| Le cours comprend pour 40% un exposé théorique à partir d'un support de cours interactif et pour 60% des exercices pratiques et des études de cas individuels et en groupe. La réussite, durant le stage, d'au moins 3 de ces études de cas est un pré-requis au passage de la certification ITIL Practitionner IPSR. Ces ateliers contribuent directement à la préparation à l'examen de certification ITIL IPSR.
La certification EXIN Practitioner IPSR est un QCM en français de 40 questions surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN). Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 26 bonnes réponses sont nécessaires au minimum. Par ailleurs, l'admissibilité à l'examen est conditionnée à la réussite de 3 études de cas réalisées durant le stage.
L'inscription à ce cours et à la certification ITIL Practitioner IPSR nécessite 3 pré-requis : | | |
- Remise dès l'inscription d'une photocopie du certificat ITIL Foundation mentionnant en particulier le n° d'identifiant accordé par l'EXIN au stagiaire lors de son succès à la certification ITIL Fondation | |
- 8 à 10 heures de préparation personnelle avant le début du stage (travaux de lecture sur les supports remis par l'organisme de formation 15 jours avant le début du stage) | |
- Présentation d'une Carte Nationale d'Identité au démarrage de l'examen de certification |
| |  | Date de début de sessions | | | | Ce stage peut être réalisé en intra-entreprise. Contactez-nous au
0 825 07 6000 |
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