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|  |  |  | SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service |  | | |  | Les relations contractuelles entre la DSI, ses clients et ses fournisseurs | | | | |
| |  | Découverte | Spécialisation | Expertise |
|  | | | | | | | | | | Managers,
chefs de projets | | | | 
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| Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) ou contrat formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services. |
| Les bonnes pratiques pour contractualiser les services offerts à ses clients | | Une démarche pour contractualiser les prestations et services avec ses fournisseurs | | Une "boîte à outils" pour mettre en pratique le contrat de services | | Des méthodes pour construire et contrôler le contrat de service, avec le double regard client/fournisseur |
| - Directeurs ou responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs | | - Responsables de comptes, chargés d'affaires, responsables relation clients en SSII |
| | Itinéraire pédagogique de la formation |  | |
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SLA : pourquoi faire ?- Terminologie, les SLA et OLA
- Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, reprise d'activité...)
- La mesure de la performance du SI
Construire le SLA- Identifier les besoins business
- Négocier un niveau d'engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI
- S'accorder sur les indicateurs et leur mesure
- Les DSI à refacturation interne : négocier le prix
- Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI
Décliner le SLA envers les fournisseurs et les équipes internes- Négocier les engagements fournisseurs
- Faire adhérer les équipes informatiques
- Rédiger un contrat équilibré
- Consolider les engagements des tierces parties : anticiper les conflits des "zones grises"
Les cas d'application du SLA- Le Help Desk : le coût de l'incident et la mesure de la qualité
- Le poste utilisateur : le périmètre couvert
- Le Datacenter : l'unité de mesure et l'unité d'oeuvre
- Le réseau : le débit, la disponibilité
- Les applications : les temps de réponse et intégrités, la disponibilité et la sécurité
Mettre en oeuvre le contrat- Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute...)
- Mesurer et communiquer les résultats
- Mettre en place le plan qualité, les responsabilités, les procédures, les escalades
- Gestion et impact des non-conformités, pénalités
Superviser la mise en oeuvre et le reporting- Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA
- Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés
- Faire évoluer le contrat pour l'adapter aux évolutions de l'entreprise et du SI
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| | Comment se déroule le stage | | |
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| Formation pratique et méthodologique, elle apporte la méthode pour construire et contrôler le contrat de service, avec le double regard client/fournisseur.
Un cadre et des repères pour positionner l'informatique. Cette formation pose le cadre du positionnement de l'informatique comme prestataire vis-à-vis de l'interne.
Panorama des outils logiciels nécessaires pour mesurer l'atteinte des objectifs du SLA.
Des outils directement applicables : contrats types... |
| |  | Date de début de sessions | | | | Ce stage peut être réalisé en intra-entreprise. Contactez-nous au
0 825 07 6000 |
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